今天我想来说一个沉重的话题……认真脸(..•˘_˘•..)

我们来谈谈大家通过我们买船票的时候，有可能和我们发生的纠纷。

1. 我们没有电话客服：
为了尽可能的降低运营成本，给大家带来更美好的价格，以及穷，所以我们在2016年的时候取消了电话客服，


我们认为船票和机票一样，都是标准化产品，船票早晚会像机票一样自助购买，所以我们提前几年做好了准备。如果大家在订票时有疑问，可以通过微信客服和网页客服联系我们。客服的工作时间是早九点到晚十点。

2. 二次确认舱位价格变动：

这是近两年投诉的高发区，我还看到有人在网上发帖，说自己下单后，踏破铁鞋擅自涨价，毫无诚信。 

关于这个问题我要郑重的说明下，通过我们的订舱有两种模式，一种是时时支付，一种是二次确认。 

时时支付代表我们有库存，大家可以直接在线签合同和支付，支付成功就代表预订成功。

但是大家一定注意，我们的库存，并不是整条船的剩余舱位，我们只会放一部分舱位在网上，卖完再补。所以会出现原来还有3间，卖完后又增加3间的情况。

二次确认表示我们没有库存，收到订单后，是不会签合同也不需要付款的，我们需要和我们需要和船公司或者包船社再次确认，舱位落实后，再给大家确认。

 具体的标记大家在每个船期的右上角可以看到（如下图所示）

二次确认的舱位确实会存在舱位订不到的情况，还有可能会出现促销价的舱位卖光了，只剩原价的舱位的情况。这时我们如实告知，客人就会认为我们坐地涨价，要求用原来的价格预订。但是我们做不到，结果人设瞬间崩塌，从风趣幽默而且不时有特价的朋友，变成了卑鄙无耻满嘴跑火车的骗子。 

3 船票价格下降：

预订后船票价格下降引起的投诉在近年来稳居投诉榜第一名。

如同房价，股市，机票价格一样，船票价格也是有涨有跌的。当船票上涨的时候，已经购票的盆友经常会留言表示很欣慰。

“多亏我利用经济学，统筹学概率论和马克思主义基本原理概论等相关知识算到会涨价，所以果断出手，现在全家人都夸我是诸葛再世。顺便夸奖一下CEO写的特价购买指南，很风趣幽默又实用，对我此次正确决定有一点点帮助，当然主要还是我的功劳。”

过了一阵子，船票降价了，留言画风突变。

“开始明明是想周末郊区玩一圈，不知道为什么一不留神就上了贼船。现在还多付了钱，全家都说我是猪精上身。特别要说一下，CEO的特价购买指南真是谎话连篇！！！”

画外音：你特价购买指南到底是咋写的？

天地良心啊，我确实是写过不少篇购买指南，但是基本都是以搞笑为主，凑字数为辅，没有实质内容。从历次购买指南的标题就能看出来：

特价就是1%的算计+99%的运气；

最后一分钟特价的购买诀窍：瞎蒙；

想每次都买到最后一分钟特价吗？只需支付9元的知识付费，我就可以负责任的告诉您------这是不可能的。

特价真的是无法预测的，虽然市面上有不少“砖家”在预测哪个船期会降，但是我觉得那些个“砖家”吧，离成为真正的专家还隔着好几套十万个为什么，因为他们成功率一般只能维持在40%的水平。

是的，还不如直接扔硬币呢。

所以我从来不预测哪个船期会有最后一分钟特价，而且为了避免和大家的纠纷，我特意在购买前设置了一个预定须知：

第一条就明确的告诉大家， 风险提示：邮轮船票有降价风险，可能会发生您付款后一分钟就降价的情况，如果出现降价情况，差价是不退的。

但是即便是这么清晰的提示，依然会有人在降价的时候要求退我们赔偿损失，但是我们都没有退钱。。。其结果就是有不少人告诉我，他们会冲着网站画圈圈，以及出门的时候把我的名字写在鞋垫里。

最后，让我用一句话来结束今天沉痛的话题吧，希望大家

能善待那些写了我名字的鞋垫。。。

咳咳，我是想说，对待投诉，我的态度一直是：

岂能尽如人意，但求无愧我心。

最后再说一下，如果没有标记房间等级，比如或者标准阳台或阳台S，只写了阳台，那就意味着，我们卖的是随机阳台哦。保证是阳台但是不能指定具体的等级。

亲们，

我们开始接受申请上岸自由行！

怎么申请，请看下面：

【Q】全部航次都可以么？

【A】大部分可以。请留意网页/微信端流程是否有“上岸自由行选项”

【Q】所有人都可以申请么？

【A】申请自由行只要户口所在地不是在高危地区，资产充分清晰、或者出境记录良好的都可以通过；不离船则不需要审核户籍。

【Q】自由行需要提前办理个签？

【A】不需要；

【Q】补交费用是多少？

【A】一般来说是￥300~￥400/人/地。比如，长崎-福冈 两地，每人需要补交的费用为 ￥300*2=￥600 或者￥400*2=￥800。收费标准各航次不同，请参考具体备注公告。

【Q】具体怎么申请？

【A】目前仅接受邮件申请。我们可能会要求您增补一些资料。审核通过后，交齐费用，即可正式通过申请，即可岸上不跟团。

【Q】其他要说的？

【A】

1、不接受出发当日申请，出发当日需要和领队协商，以领队回复为准；

2、大人小孩均价，小婴儿也算一个人；

3、自由行需严格遵守时间，如果错过登船，责任自负

4、每个航次也包含多个供应商，是否可以申请自由行请以当时页面提示为准。

——2015.2.8渤海邮轮泰山号。客人预订过程中，确认舱位、分房、发出团通知等等都与包船社确认正常。出发日登船时，出入境管理处核对出客人证件与包船社提供的资料不符（由于包船社失误写错），因此客人无法登船。最终解决方案为，给客人调换成同等级飞机团旅行。由于需要等待2日出发，因此包船社提供2晚上海住宿（客人不是上海本地人）。

【包船社失误 房型不完全符合要求】

——2015.3.30皇家加勒比海洋水手号。纠纷问题：客人提出房间是连通房有联通门，隔音不好，隔壁孩子哭闹影响休息。客人提出赔偿条件是钱+一个价值几十元的船模，但是因为我们确实没有船模，所以协议方案为补偿客人1800元+两个小熊玩具。当时客人对我们的处理表示满意，同时，客人写游记并发表，我们如约支付稿费（并加精）400元，至此第一轮结束；

    5周后，客人要求快递一个船模，如果没有要求赔偿300元，我们立即支付到位，第二轮结束；

    又4周后，客人继续索要船模+要求快递发票，我们因为已经支付了300元船模赔偿金，拒绝了客人的要求，发票随时可以开，但是客人拒绝提供快递地址，并且以此为由在论坛发帖指责我们不给船模+不予赔偿。

    我们前后总计赔款+补偿为2500元，为客人船票费用的25%。但是客人总是当时同意，过段时间反悔，然后重新索赔。所以我们在第三轮的索赔里，拒绝了客人的要求。在服务中难免发生纠纷，我们也都会第一时间解决，但是如果同一个投诉反复要求赔偿，我们真的会在第二次或第三次直接拒绝的。。。 

2015.9.3歌诗达维多利亚号，有位客人要求岸上观光自由行，被包船社的领队要求交岸上观光罚金，金额没有谈拢，客人要求踏破铁鞋承担一部分，被我们拒绝了。

大家在首页的常见问题可以看到我们列出的“日韩岸上观光是否可以不参加” ，我们在这里解释了为什么日韩线路，如果您要求自由行，不但不会退岸上观光费用，还会被要求支付额外岸上观光罚金。

我们和您签署的合同也是跟团的合同，全程需要跟团。

网页上的日韩线路都是跟团游，如果您不跟团要自由行，需要自备个签签证并在预定时提出申请，确认同意缴纳罚金和罚金金额后继续预定（邮轮免签政策只针对跟团游，如果您计划自由行需要自备个签，我们不代办）。

有盆友在踏破铁鞋网下订单，四人均无业，于是我们拒绝了这四位盆友的报名。

客人回复要求我们道歉并赔偿，否则就威胁在各大论坛发负面评论，后来这位盆友果然说到做到，我们也看到了负面评论。

我们给这位盆友道歉了，但是依然不能接受他的报名。。。

和大家解释下哈，日韩邮轮虽然免签，但是旅行社依然需要向使馆进行担保，跑一个人罚5万。自从在2014年我们跑了四个人被罚款20万后，我们所有的订单都会进行预审，所有我们认为有风险的报名者，我们都会拒绝报名的。。。。

我们承认，肯定会有误伤的情况出现，所以我们一直在努力的放宽要求，但是如果无工作，无房产，无存款的盆友，我们真的是不敢收哇

大家经常和我们说，现在都是去旅游的，哪还有人偷渡啊，这是央视2015.8.9报道的，抓获利用邮轮偷渡的新闻http://news.cntv.cn/2015/08/09/VIDE1439067062298304.shtml

踏破铁鞋CEO留言：还是希望大家多多理解，我们也希望尽可能的保护自己，万一跑人，我们不但要被罚5万一个人，还要去边防公安局做笔录，大家见过法制节目里审犯人的场景吗？真的是一模一样的录口供的场景，还要签字，十个指头摁手印，我真的是再也不想去录口供了。。。

8.1歌诗达赛琳娜号，有位小朋友高烧，邮轮的工作人员阻止客人登船。

最后的处理结果是，一位家长带小孩回家，费用全退。

由于韩国MERS在7月份刚刚宣布结束，所以邮轮公司对于有可能的疫情会非常警惕，由于邮轮是个封闭的环境，一旦发生传染，后果将非常严重，所以邮轮公司的工作人员会禁止已经生病的客人登船。

那是在2014年的9月，铁鞋收到一位客人的邮件，说他们带着4岁的宝贝到了船上发现原本的三人间实际安排了双人间。铁鞋很震惊，火速联系旅行社调查情况。往复几个回合基本搞清楚：原来是给客人一家定的三人房，上船变成一个+半个双人间

（来自铁鞋的画外音：我们真心给客人订的是三人间，确认单和钱也是按照三人间支付给包船社的，但是包船社不知道为神马安排成一间半，我们以后再也不会和这家旅行社合作了。。。）

起初，旅行社给的方案不理想，他们只愿意赔偿床位费用，但是铁鞋据理力争，要求不但退还第三张床的床费，并且连同第三人在邮轮上的餐饮、服务、娱乐、上岸统统免单，共计3210元。旅行社最终同意了。

于是我们把这个结果告诉给客人，客人爸爸认同铁鞋的努力和态度，当时就说，好吧这方案我能接受。下一秒，情况却突然逆转了——只听妈妈在电话外说，不可能，必须再加倍！还表示如果不满足要求就找媒体写负面稿子。铁鞋当时就石化了。。。爸爸无奈地说，你们再商议吧，我太太不同意，我不能让我家不和谐。

好吧，铁鞋再次各方问询。大家都认为已经是合理方案。可是妈妈爸爸还是不同意啊，最后我们再给700+的精神损失费。妈妈带宝贝不容易，我们真能体谅妈妈的心情。免单+精神损失费总计4000元的新方案仍被拒绝。

过几天，有记者来电话采访，并且将新闻稿发给我们。于是我们将新闻稿发给旅行社继续施加压力。旅行社决定退步，进行和解，同意两倍的赔偿，但是需要铁鞋一起承担。

（铁鞋画外音：我们真心在预定确认全程没有出现差错，但是既然包船社提出加倍赔偿，并且要求我们承担损失，我们还是飞快的执行了）

但是旅行社也提出，既然完全满足客人要求，就希望客人收回投诉，不需要媒体为此做文章，但是被客人拒绝了。。。。

客人表示，钱可以收，但是其他事情不可控。（后来表明，客人在和我们通话完就联系媒体，我们不清楚谈话内容，但是媒体表示客人联系过他们，以及稿件不撤）

于是不出所料的，旅行社放弃了和客人的和解，决定坚持最初的赔偿方案。

铁鞋画外音：我们真心的害怕投诉，碰到纠纷我们都是希望第一时间给大家解决，只要是合理范围内的赔偿，我们都会飞快的赔付。就这件事来说，我们认为给出赔偿方案合理的理由是——

1.      在发现客人和我们约定床位不相符的时候，领队在临近房间给客人提供了住宿的床位，当然，因为没有能使客人一家住在一个房间，这个解决办法我们也同样认为是不够的，所以我们也认为给客人赔偿是我们的责任；

2.      客人的小宝贝4岁，有可能还常常和大人同睡，当然，这不是我们推卸责任的借口，更不做为赔偿时候的少赔的理由，只是觉得实际给客人造成的损失没有直观数字那么的大。

3.      邮轮旅游包括住宿、娱乐、餐饮、岸上观光等几部分，床位只占其中的N分之一，我们姑且算三分之一吧，客人要求双倍赔偿，我们是退赔的全部费用，这么计算的话，已经三倍赔付了。。。而且我们还额外赔偿了精神损失费。。。

    无论如何，我们都对此非常抱歉，对我们来说这真的不仅仅是钱的问题。我们突然发现当遇到信息不对称的时候，我们再努力也没法改变结果，只能进一步优选合作伙伴，只和那些对客人负责的旅行社合作。虽然我们的船票打折，但是我们的品质从未打折。

2014.9.1，歌诗达邮轮。

原本岸上观光第一站安排的是乐天免税店，但是由于当天是当地中秋节，且免税店正在接待其他的飞机团，按原计划安排将导致免税店聚集大量游客集中进店。为了避免过分拥挤造成其他问题，包船社临时决定将一半的客人调整安排到新罗免税店购物。

船上某位客人回国后投诉行程和出团通知不符，并提出的索赔要求——包含在船票在内的全部旅游费用全退。

这是一个令人绝望的要求，并且已经完全的超出和解的可能。

最终我们为客人争取到的处理结果为——包船社提供小礼品，并且给客人道歉，但是不会提供其他补偿。这个结果基于这两个理由：①《出团通知》已注明，由于堵车、罢工、恶劣天气等原因，行程可能做出一定的调整；②从一个免税店调整到另外一个免税店，并没有本质的不同。