岂能尽如人意，但求无愧我心。从事邮轮旅游多年，难免遇到一些特别情况，客人不能理解的时候甚至发生纠纷。我们在此整理列出邮轮公司处理办法和几个棘手案例，方便您订邮轮船票前了解邮轮公司以及我们遇到纠纷的解决办法。我们不怕被人笑丑，我们希望盆友们能从这里了解邮轮、了解我们:)——
★邮轮公司的处理办法★
【费用全退+额外补偿】
--邮轮沉船。2011年底歌诗达协和号在意大利撞岛，所有提前预定该船次的客人都是被退全款，下次预定歌诗达邮轮的时候，邮轮公司另给额外折扣;
【费用全退】
--邮轮取消线路。此处说的取消线路是指航线出发前已发生大变化（临时调整停靠港口的情况后文说），比如原来要走日本的线路，改走纯韩国航线（2011年福岛核泄漏，邮轮公司取消日本停靠；2012年钓鱼岛事件后好多航期取消了停靠日本）；
--邮轮起航日期改变（2013.10.13的航线受台风影响，改为2013.10.14登船，推迟了一天）
-【部分费用补偿】
--邮轮开船后，取消停靠港口，比如原来要停靠3个港口，因为天气原因，只能停靠2个港口，邮轮公司会赔偿部分港务费，具体金额以邮轮公司通知为准（如果邮轮公司对其它的上岸时间进行补偿，或者增加了其它港口，则一般不再额外进行赔偿了）；
【费用无补偿】
--客人没有按时上船（建议大家都是提前5个小时到达码头，跟团的客人集合时间请以出团通知为准）；
--客人下船后没有赶上飞机/火车（我们建议大家下船后留出10个小时的时间，因为邮轮可能会由于天气原因晚点，但是邮轮公司从未因为晚点对客人的航班或火车进行补偿）；
--客人出境时，被中国边防禁止出境（比如已经上禁止出境的黑名单，碰到的几率低于万分之一）；
--客人入境他国时，被其它国家边防禁止入境（比如曾经违反过该国法规或被认为有滞留嫌疑，碰到的几率低于万分之一）
★我们的处理办法★
列出的都是我们遇到的真实案例，解决方案经过监管部门的确认和调整将会作为同类赔偿的依据——
★我们的一般案例★
【拉舱】
--拉舱就是在我们和包船社确认舱位无误并付款后，包船社通知我们房间超售，需要取消我们的订单。我们在2014年遇到过两次被拉舱的情况：分别是7.22和8.31。这两个船期均超售200多间（真不知道包船社是怎么统计的舱位……），这两个船期我们分别被拉了17间和15间舱。7.22通知我们拉舱时距离开船时间较长，我们给客人费用全退+额外赔偿10%；8.31的船期通知我们时间较晚，我们给客人费用全退+额外赔偿15%；
这个标准可参照《旅行合同》种约定的解除时限和比例；
【因恶劣天气没有登岸】
--2014.7.31，歌诗达邮轮。
受台风影响船无法在济州岛登陆。包船社最终对客人进行每位400元的补偿，但是退款时间拖得比较久，赔款一个月多月后才到位；
--2014.10.3，歌诗达邮轮。
船受台风影响没有在福冈登岸。邮轮公司在船上对每位客人提供50美金消费劵进行补偿，回国后，包船社另退还每位客人港务费193元；
☆给大家提个醒，由于恶劣天气未登岸，前往港口不同、船期不同，邮轮公司或包船社会进行不同金额/形式的赔偿。最终的赔方案以邮轮公司或包船社的通知为准哈，我们会辅助执行政策，但是不做额外补偿；
不少客人追问上岸的费用怎么处理。国内的包船社都是自己组织岸上观光，因此邮轮公司其实就赚不到岸上观光的钱，也是这个缘故上岸的时候包船社还要额外支付给邮轮公司大概8美金一晚的”岸上观光罚金“。日韩的岸上观光现在基本都是零团费，就是包船社购买岸上观光地接社报价是零或者很少很少的钱。所以所有的行程都包括免税店，赌客人将会购物。地接社会从免税店收取佣金。因为基本都是0费用在运营岸上观光，所以通常没有上岸费用退还。
【邮轮维修养护期间意外碰撞 取消航线】
--2015.1.26，歌诗达大西洋号。
2015.1.21，大西洋号在码头重新装修养护期间，意外遭遇碰撞，与一辆货轮相撞后甲板上的玻璃都碎了。继紧急取消了122航次后，又在1月23日宣布取消126航次。我们有一大批126航次的客人，最终解决方案是100%退还客人船票费用，额外另支付额度为船票费用10%的安抚金。尽管我们提交了材料申请船方报销客人已发生的交通和住宿费用，到目前为止，船方仍未表态同意。
★我们的个体案例★
【安排失误进行赔偿】
--2014.9.14，皇家加勒比邮轮。客人通过我们预定三人间，我们和包船社也确实确认的是一间三人间。真心由于包船社的失误，上船后发现实际安排的是一间双人间+挂舱半间。详细的纪实和处理办法可在常见问题里搜索“投诉”关键字查到。
【境外购物，货品发生问题】
--2014.8.26,皇家水手号邮轮。客人在旅行中购买肉毒杆菌面霜两盒，回国后才发现其中有两支是空的。我们协助客人找到化妆品店的联系人和通讯地址，方便客人和商家沟通联系退换商品。这里也提醒您，旅行购物纯属自愿，购得后请仔细检查、如果海关发生税费需您自理。但销售机构不针对购物提供赔偿。
【临时调整上岸免税店】
--2014.9.1，歌诗达邮轮。行程中原计划去乐天免税店购物，但登岸后现场情况变化，临时改为新罗免税店。客人提出意见，详细的纪实和处理办法可在常见问题里搜索“纠纷”关键字查到。
【包船社失误 弄错客人出境名单】
——2015.2.8渤海邮轮泰山号。客人预订过程中，确认舱位、分房、发出团通知等等都与包船社确认正常。出发日登船时，出入境管理处核对出客人证件与包船社提供的资料不符（由于包船社失误写错），因此客人无法登船。最终解决方案为，给客人调换成同等级飞机团旅行。由于需要等待2日出发，因此包船社提供2晚上海住宿（客人不是上海本地人）。
【包船社失误 房型不完全符合要求】
——2015.3.30皇家加勒比海洋水手号。纠纷问题：客人提出房间是连通房有联通门，隔音不好，隔壁孩子哭闹影响休息。客人提出赔偿条件是钱+一个价值几十元的船模，但是因为我们确实没有船模，所以协议方案为补偿客人1800元+两个小熊玩具。当时客人对我们的处理表示满意，同时，客人写游记并发表，我们如约支付稿费（并加精）400元，至此第一轮结束；
5周后，客人要求快递一个船模，如果没有要求赔偿300元，我们立即支付到位，第二轮结束；
又4周后，客人继续索要船模+要求快递发票，我们因为已经支付了300元船模赔偿金，拒绝了客人的要求，发票随时可以开，但是客人拒绝提供快递地址，并且以此为由在论坛发帖指责我们不给船模+不予赔偿。
我们前后总计赔款+补偿为2500元，为客人船票费用的25%。但是客人总是当时同意，过段时间反悔，然后重新索赔。所以我们在第三轮的索赔里，拒绝了客人的要求。在服务中难免发生纠纷，我们也都会第一时间解决，但是如果同一个投诉反复要求赔偿，我们真的会在第二次或第三次直接拒绝的。。。
